終わりよければすべてよし

こんにちは

終わりよければすべてよし

この言葉を

聞いたことないよって人の方が少ないと

思います。

これは接客にも適用されるんです。

そして、

それに対して法則名があります。

それが

ピークエンドの法則です。

ここを上手く活用すると

顧客のサービス満足度向上や

営業活動の成功率アップにつながります。

まず、

ピークエンドってなんぞ？

ってとこからなんですが、

もっとも感情が動いたとき（ピーク）と

一連の出来事が終わったとき（エンド）の記憶が、

その出来事の全体的な印象を決定づけることを示した法則で、

ピーク・エンド効果とも言われます。

分かりやすいのは、

遊園地のアトラクション

長いこと並んで、

やっと自分の番が来て、

乗って、２分くらいで終わって

「あ～楽しかった」

ってなりますよね？

その前に１時間とか並んでたのは

記憶に深く残りませんよね？

ピークとエンドが楽しかったから

「楽しかった」で終われるんです。

これを接客に活かしましょう。

ピークは、

お客様が商品を決めて成約となった瞬間

エンドは、

お客様が退店される瞬間です。

前回、マイナス情報は先にって言いましたね。

これはこの法則を活用するためでもあります。

ピークの時、

「お得感」「特別感」

というものが肝要となります。

「今回だけですよ？」

「お客様だけにお話しします。」

販売員からしたら常套文句ですが、

顧客は、自分が無名として扱われるより、

特別な存在であることに喜びを感じる傾向にあります。

そして重きを置くのは、エンドです。

退店される際、

この店舗は他と違うと感じる応対や演出があれば、

「また来たい」という感想につながるかもしれません。

エンドは基本的に変わらないため、

ピークよりもコントロールしやすいポイントといえます。

またエンドは

そもそも顧客からの評価を決定するタイミングです。

店舗ビジネスにおいて、

特に注意をして顧客対応を行う必要があります。

ピークとエンドにあたるタイミングを把握し、

競合他社とは違う点をつくり、

独自の価値を付加することが大切です。