元陰キャが教える接客術

店舗最下位から全社No.1になったアプローチ法

説明員は× ベクトルを合わせよう

こんにちは

 

前回、

「聞く接客」について話しましたが

ここからはNGな接客についてです。

 

販売員として、日が浅い人や売れない人に共通して

商品の良さを一生懸命話して

販売員というか説明員になってしまっている人、

 

正直めちゃくちゃ多いです

 

これはお客様と話すとき、

立場が向き合ってしまっているんです。

 

字面だけ見るとね

なんかいい感じなんですけど

 

一番はお客様の悩みを解決すること

 

そうしたら、

お客様とは同じ立場に立って、

悩みと向き合った立場に居なければならないんですよ

 

題名にもあるようにベクトルを合わせる

 

これが大切な部分ですね。

 

説明員のだめな部分は

お客様の悩みのヒアリングもなく

話すだけ話して、

「考えてまた来ます」

と言われて終わりです。

 

商品説明に体力を使い

お客様の記憶にも大して残らず

成約もしない。。。

 

いいところが全くありませんね。

 

カタログではわからない部分を

お客様が理解するために

自分たちがいる事を忘れないでください。

 

 

聞く接客

こんにちは

 

接客といえばこちらが喋ることが多いですね。

 

ただ、そのためにはお客様の情報をヒアリング

その中からお客様の困りごとを見つけ出し

フィットするものをオススメしていく。

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接客だけど、話す:聞くは2:8くらいの割合ですね。

 

この聞くの中には

他にも意味が込められており

ただ話を聞くだけでなく

質問するという「訊く」もあります。

 

ここがいわゆるヒアリングの要となる部分ですね

悩みの本質を引きだすための「訊く」チカラ

 

ここを引き上げていきましょう。

 

どう引き上げるか?

例えば、

エアコンの場合

その部屋は何に使うか?

誰が使うか?

どのくらいの頻度で使う部屋か?

冷房と暖房はどちらが多いか?

などを訊くことができれば

その部屋のイメージをお客様と共有する事ができますね?

 

図面を絵に書いてお客様と話す事もいいでしょう

 

風の通り道はどうか?

他の部屋にも風を行き渡らせたいのか?

 

こんな情報も引き出せてきます。

そうなれば、対応した畳数、グレードのエアコンを

オススメできます。

 

お客様の話を、

まず聞き、

悩みの本質を訊き

悩みからくる商品への期待に100%応える。

 

ここを意識していく事が

良い販売員への第一歩です。

 

次の回では、

NGな販売員の例をあげます。

 

現状と照らし合わせてみてください。

パーソナルスペース

こんにちは

 

パーソナルスペースってご存じですか?

 

これは他人に近づかれると不快に感じる空間を指します

 

この距離は人によりけりですが、

接客においてこの距離はとても重要なものになります。

 

スピードをもったご対応はとても大事ですが

いきなり店員さんが自分の手の届くような距離にきたら

あなたも嫌じゃありませんか?

 

店員さんと言えど他人ですからね(笑)

 

パーソナルスペースについて

いまいちど確認してみましょう

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・密接距離 45㎝以下

・個体距離 45㎝~1.2m

・社会距離 1.2m以上~3.5m

・公衆距離 3.5m以上

 

公衆距離はさすがに遠いですが、

個体距離から社会距離くらいに収めるといいでしょう。

 

接客は、1.2mくらいを保つのが基本です。

これはあくまで接客のスタートの話なので

お客様の心が開けたな?

と思ったら少しずつ距離を縮めてみましょう

 

距離を縮めるとなると

ある程度テクニックが必要です。

 

では、声をかける前に距離を縮める方法として

挙げられるのが、

「お客様を観察し、行動を予測すること」です

 

お客様が一瞬でも足を止めた商品をチェック

そしてその付近で待っていればお客様から

近づいてくれますよね?

 

自分から近づいていくと

人は警戒心を持ちにくいそうです。

 

これにより、声掛けも自然になり

成約にも繋げやすいのでおすすめです。

 

また、ただ待っているのではなく

掃除をしながら、品出しをしながら待つ

いわゆる動的待機って事です。

こちらの方が遥かに好印象です。

 

もともと良い印象を持って貰えれば

のちのちの接客はしやすくなるでしょう。

 

価値観は人それぞれ

こんにちは

 

 

例えば、あなたがお声がけして、

お客様が話を聞いてくれたとしましょう。

 

そして商品のご案内をする際、

気を付けなければいけないこと。

 

それは

どんなに価格に厳しいお客様でも

どんなに商品を決め打ちされているお客様でも

必ず、一番良い商品まで順にご案内すること

 

「案内してみるもんだな」

そう思ったことが何回あったことか

 

新入社員の方によくある事ですが

途中で心が折れちゃうんですよね。

 

ただ、ここで勘違いしないで頂きたいのは

だんだん高いものへとオススメしていかないこと

 

だんだん高くなると

もはや「買う」事自体が反故になってしまう可能性が出てきます。

 

なので、それぞれの商品の特徴。金額差となる部分。

どこがお客様の生活スタイルにフィットするのか

それを一気に提示しましょう。

 

これにより

案内漏れもなくなり、お客様の中でも納得しながら

ご購入頂ける事でしょう。

 

ひとによって必ず物差しの長さは違います。

その物差しの長さを見極めることこそ、

いい買い物をしてもらうための第一歩です。

店の顔

こんにちは

 

突然ですが、、、

店の顔ってどこだと思います?

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正解はレジです。

 

レジの対応は、大小さまざまな商品を取り扱うのに加えて

接客販売員より、確実に多くのお客様をご対応します。

 

ここで、大切なのが接客販売員より

数段階丁寧な接客が求められるという事。

 

よく見受けられるのがこんな言葉

「こちら○○円のお返しになります。」

「なります」は物事が変化する際に使用されるワードです。

お釣りが変化することはありませんので

「~です。」「~でございます。」でお返ししましょう。

こんな風にバイト敬語と呼ばれる。

丁寧なようで、丁寧でない言葉に引っかかるお客様は

必ずいます。

 

そしてそんな事いちいちお客様は指摘してくれません。

サイレントでもう来なくなるだけです。

そんなの悲しいですよね?

細かい事ですが、気を付けましょう。

 

また待機の時間も

ぼーっと立ってるのではなく

カウンターを拭いたり、レジ内でできる業務を進めたり

何か動いてみましょう!

暇そうにしていると店全体が暇そうに見えますからね。。。

 

 

以上の話からまとめると、

レジは店舗の顔です!

 

レジの対応が丁寧で正確で、

素晴らしければリピーターが増えますが、

その逆も然りという事です。

 

正しい言葉使い、姿勢、など

お互いに注視していきましょう。

きこりと旅人

こんにちは

 

イソップ童話にこんな話があります。

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ある日、旅人は山の中できこりを見かけました。

そして夕方、同じ道を通ると、

朝見かけたときのように斧を振り続けるきこりがいました。

しかし、作業は進んでいません。

旅人が足を止めてよく観察すると

斧は刃こぼれでボロボロ、、、

旅人は「きこりさん、斧を研いだらどうかね?」

と言いました

するときこりは、

「なに言ってるんだ、刃を研ぐ時間なんかないよ」

「木を切るので忙しいんだ」

 

この話からお伝えしたいことは、

二つのパターンがあります。

 

一つ目は、新入社員の方へ

接客がうまくいかず、ただ惰性で声掛けをしていませんか?

「とにかくやってみろ」の精神の中で、

訳も分からずやっていませんか?

 

そんな人は一度立ち止まってみて

先輩、店長等にロープレをお願いして、

何が悪いのか指摘してもらうとか

無駄に日数だけが過ぎていくなんて

貴重なあなたの時間がもったいないですよ。

 

二つ目は、

普段みなさんは接客と業務の両立を

求められているかと思います。

 

日数が立ち、慣れてくると

一日のルーティーンが出来ますよね。

 

業務をこなすことにばかり焦点をおき

接客が疎かになっていませんか?

 

その業務は誰のためなのか?

本質を見失った仕事はだれの成長にもなりません。

 

この話は、新入社員にも中堅にも言える話なので、

念頭においていきましょう。

はじかれない声掛け

こんにちは

 

みなさんお客様が目の前に居たら

お声がけしてアプローチしていきますよね?

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この声掛けがうまくいかない人って多くて、

私も売り場のリーダーだった頃

新入社員やアルバイトの子を見ていて共通していたのが

「YESかNOで返ってくる」声掛けです。

 

「お買い換えですか?」

「お悩みな事ありますか?」

「何かお探しですか?」

 

なんか、パッと見は問題なさそうですよね?

でも、これ全部YESかNOで返ってきちゃうんですよ

 

例えば、

「その商品実は~なんですよ」

 →お客様が見ている商品の特徴を少しだけ伝える

 

「分割もできます、お気軽にお声がけください」

 →金銭面の悩みを先につぶす

 

「何をお探しですか?」

 →何か?ではなく何を?にする事で、具体的な返答が来る

 

こんな感じで、少し変えるだけで、

お客様との会話が続くようになるでしょう。

 

あとは、YES、NOで返ってきても

「お買い換えですか?」

 NO →「あ、ではご新規ですか?」

「お悩みな事ありますか?」

 NO →「では、ちなみになぜ買う事に悩まれてますか?」

「何かお探しですか?」

 NO →「なにかありましたらお声がけください」

 

最後のは、一度離れてしまうようになってしまいますが

お客様の中で、丁寧な印象、というものが残ります。

 

こうして小さな気づきから

大きな成約へと繋げていってください。